Die Basis erfolgreicher Kundenbeziehungen

Mal ehrlich: Wissen Sie genau, was Ihre potenziellen Kundinnen und Kunden gerade beschäftigt? Womit sie hadern, was sie suchen, woran sie zweifeln? Wer das herausfindet – und die passenden Inhalte zur richtigen Zeit liefert – baut Vertrauen auf. Und zwar oft schon, bevor überhaupt der erste persönliche Kontakt entsteht.

Denn Vertrauen ist die beste Grundlage für eine stabile Kundenbeziehung.

Die Macht des Verstehens

73% der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse verstehen [Quelle: Salesforce Connected Customer Report].

5 einfache Wege, Ihre Customer Journey smarter zu gestalten

1. Inhalte auf die Kaufphase abstimmen

Früher gab’s oft: eine Botschaft für alle. Heute braucht es Inhalte, die sich an der jeweiligen Phase der Kundenreise orientieren.

Typische Etappen:

1. Aufmerksamkeit (Awareness) – Das Problem wird erkannt
2. Erwägung (Consideration) – Es wird nach Lösungen gesucht
3. Entscheidung (Decision) – Die Entscheidung steht an
4. Nach dem Kauf (Post-Purchase) – Nach dem Kauf braucht’s Support
5. Loyalität – Der Kunde empfiehlt Sie weiter

Übrigens es ist immer eine gute Übung: Beobachten Sie bei sich die Kundenreise, wenn Sie nach neuen Produkten / Lösungen suchen. Identifizieren Sie die einzelnen Phasen bei sich und schauen, welche Inhalte Sie in diesen Phasen konsumieren.

2. Kundensicht einnehmen – mit echten Daten

Vermutungen bringen Sie nicht weiter. Wer wirklich verstehen will, was Kunden bewegt, schaut auf konkrete Daten:

3. Den richtigen Content zur richtigen Zeit

Nicht jeder Inhalt passt überall. Blogartikel funktionieren super, wenn man ein Problem gerade erst erkennt. Aber in der Entscheidungsphase braucht’s dann eher Kundenstimmen, Produktvergleiche oder Demos.

Mögliche Formate je Phase:

Aufmerksamkeit (Awareness)
Die potenziellen Kunden merken, dass sie ein Problem haben oder ein Bedürfnis entsteht. Sie suchen noch nicht gezielt nach einer Lösung, sondern informieren sich allgemein.

Beispiel-Inhalte: Blogartikel, Social-Media-Posts, Infografiken, kurze Videos

Erwägung (Consideration)
Jetzt wird aktiv nach Lösungen gesucht. Die Kunden vergleichen Anbieter, recherchieren tiefer und wollen verstehen, was am besten zu ihnen passt.

Beispiel-Inhalte: Whitepaper, Webinare, Vergleichsartikel, Checklisten

Entscheidung (Decision)
Die Entscheidung steht kurz bevor. Jetzt zählen Vertrauen, Belege und konkrete Vorteile.

Beispiel-Inhalte: Fallstudien, Kundenstimmen, Produktvergleiche, Demos

Nach dem Kauf (Post-Purchase)
Der Kunde hat gekauft – aber die Reise ist noch nicht zu Ende. Jetzt geht es um guten Support, Nutzungsbegleitung und eine positive Erfahrung.

Beispiel-Inhalte: Tutorials, FAQ, Nutzungstipps, Service-E-Mails

Loyalität & Weiterempfehlung (Loyalty)
Zufriedene Kunden werden zu Stammkunden – oder empfehlen Sie sogar weiter. Hier lohnt es sich, die Beziehung aktiv zu pflegen.

Beispiel-Inhalte: Exklusive Inhalte, Feedback-Umfragen, Vertiefungsguides, Kundeninterviews, Empfehlungsprogramme

4. Emotionen mitdenken

Auch im B2B wird emotional entschieden – oft sogar unbewusst. Neben Fakten zählen also auch Gefühle:

Praxisbeispiel: Ein Weiterbildungsanbieter fand durch Interviews heraus, dass viele Interessenten Angst vor Überforderung hatten. Neue Inhalte zeigten: Auch „ganz normale Leute“ schaffen den Einstieg. Die Buchungszahlen stiegen deutlich.

5. Die Reise nie aus den Augen verlieren

Die Kundenreise (Customer Journey) ist kein einmaliges Projekt. Sie verändert sich – je nach Markt, Zielgruppe, Technik oder Zeitgeist.

Was hilft:

Aber bevor man so weit geht, sollte man erst einmal überhaupt anfangen – erst die ersten vier Punkte dieser Liste abarbeiten, die wichtigsten Punkte der Kundenreise definieren und mit der Produktion der Inhalte anfangen.

Die Zahlen sprechen eine klare Sprache

Studien belegen die Wirksamkeit der Planung der Kundenreise und der Inhalte entsprechend der Phase:

• Unternehmen mit ausgefeilten Journey-Strategien steigern den Umsatz um 54% [Quelle: Aberdeen Group]
• 89% der Kunden wechseln bei unbefriedigender Customer Experience den Anbieter [Quelle: Salesforce]
• Präzises Journey Mapping senkt Kundenakquisitionskosten um bis zu 33% [Quelle: McKinsey]

Die Kundenreise ist keine Strecke, die Sie zurücklegen – sie ist eine Beziehung, die Sie gestalten. Und zwar andauernd.

In diesem Artikel beleuchten wir folgende Themenbereiche: Customer Journey Mapping, Kundenreise, Informationsbedürfnisse, Content-Strategie, Kaufentscheidungsphasen, Kundenverständnis, Marketing-Optimierung